Спросить
Войти
УДК 654.09
ОСОБЕННОСТИ СОПРОВОЖДЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
НА БАЗЕ ПО SAP
Грачёва Екатерина Константиновна, магистрант, Научный руководитель: Гантц Ирина Сергеевна, кандидат экономических наук;
РТУ МИРЭА, Москва, Российская Федерация
Аннотация: В данной статье рассмотрены особенности сопровождения информационных систем на базе программного обеспечения SAP. Приведены задачи, возникающие после внедрения системы на базе ПО SAP. К основным задачам относится в том числе организация процесса сопровождения внедренной системы. Организация процесса сопровождения проводится в несколько этапов, каждый из которых имеет немаловажное значение. Для улучшения качества организации технической поддержки необходимо использование регламентных документов, позволяющих контролировать процесс сопровождения. Таким документом может быть Service Level Agreement (SLA), иначе говоря, соглашение об уровне предоставления услуг. Данный документ описывает параметры предоставления услуг и критерии их оценки Оптимально составленный документ SLA позволяет сократить затраты на поддержку и повысить качество предоставляемого подрядчиком сервиса.
FEATURES OF MAINTENANCE OF INFORMATION SYSTEMS BASED ON
SAP SOFTWARE
Gracheva Ekaterina Konstantinovna, master&s student, Scientific adviser: Gantz Irina Sergeevna, Candidate of Economic Sciences;
RTU MIREA, Moscow, Russia
Abstract: This article discusses the features of maintaining information systems based on SAP software. The tasks arising after the introduction of a system based on SAP software are given. The main tasks include, inter alia, organizing the process of maintaining the implemented system. The organization of the support process is carried out in several stages, each of which is of no small importance. To improve the quality of the organization of technical support, it is necessary to use regulatory documents that allow you to control the maintenance process. Such a document may be a Service Level Agreement (SLA), in other words, a service level agreement. This document describes the parameters for the provision of services and the criteria for their evaluation. An optimally prepared SLA document allows you to reduce support costs and improve the quality of the service provided by the contractor.
Для цитирования: Грачёва, Е. К. Особенности сопровождения информационных систем на базе ПО SAP / Е. К. Грачёва. - Текст : электронный // Наука без границ. - 2020. - № 6 (46). - С. 51-55. - URL: https:// nauka-bez-granic.ru/№-6-46-2020/6-46-2020/
For citation: Gracheva E.K. Features of maintenance of information systems based on SAP software // Scince without borders, 2020, no. 6 (46), pp. 51-55.
В настоящее время актуален вопрос организации процесса сопровождения информационных систем, в том числе на базе программного обеспечения SAP. В связи с изменением запросов бизнес-пользователей системы возникают новые требования, которые необходимо учитывать и реализовы-вать. Также невозможно обойтись без технической поддержки, в рамках которой будут устраняться ошибки, возникающие в процессе работы с системой.
Если рассматривать процесс сопровождения информационных систем в целом, то в рамках данного процесса существует две основные задачи: техническая поддержка и выполнение доработок [1]. В рамках технической поддержки осуществляется поддержание системы в работоспособном состоянии, а также поддержание заявленной функциональности и уровня надежности. При выполнении доработок осуществляется процесс развития системы, реализация новой функциональности или расширение существующей в соответствии с требованиями владельца системы. На практике часто процесс сопровождения отдается подрядчику, при этом обе задачи часто передаются одному исполнителю, в таком случае условия выполнения работ по обеим задачам включаются в один договор сопровождения [2, с. 116].
Применительно к задаче сопровождения SAP-системы, в крупных компаниях существует практика разбивки задач внутри технической поддержки и развития на отдельные подзадачи и передача этих отдельных подзадач не основному подрядчику, занимающемуся сопровождением, а другому исполнителю. Подзадачи также может выделить и основной подрядчик,
затем передав их в работу другой организации, которая в таком случае будет выступать в роли субподрядчика. В практике решения задач сопровождения систем на базе SAP выделение подзадач обычно происходит по модулям. Например, задача сопровождения модуля HR (кадровый учет) может быть передана одному исполнителю, а задача по сопровождению блока по FI (финансовый учет) - другому. Отдельно следует отметить, что в зависимости от масштаба задачи исполнителем может являться не только компания, но и индивидуальный предприниматель или независимый специалист, привлекаемый по договору гражданско-правового характера.
В компании, где произошло внедрение SAP, возникает необходимость сопровождения данной системы. Это обусловлено постоянными изменениями требования законодательства в части предоставления отчетности и ведения учета. Чтобы обеспечить исполнение новых требований, систему необходимо дорабатывать. При этом в штате компании могут присутствовать специалисты нужного профиля или их может не быть. В обоих случаях будут существовать задачи, которые выгоднее передать внешнему исполнителю. Это обусловлено высокой стоимостью высококвалифицированных SAP-консультантов и разработчиков. Так, например, по данным HeadHunter на май 2020 г., зарплата консультанта с опытом работы 3-6 лет варьируется от 115 до 350 тысяч рублей [3].
В настоящее время на российском рынке работают около 100 компаний, предлагающих поддержку систем SAP. Далее будут рассмотрены ключевые моменты, которые следует учитывать при поиске поставщика услуг
поддержки системы.
В процессе определения выбора поставщика можно выделить следующие этапы: определение типа поддержки, определение задач поддержки, определение вида подрядной компании, выделение уровней поддержки, определение объема поддержки, выбор модели оплаты услуг [4].
При определении типа поддержки необходимо определить, требуется ли поддержка для всей системы SAP или только некоторых модулей. Наиболее распространена поддержка следующих системных модулей:
• финансы;
• логистика и закупки;
• управление персоналом;
• отчетность, администрирование.
В рамках процесса обслуживания
системы выделяются следующие задачи: обеспечение бесперебойной и надежной работы системы, внедрение непрерывного мониторинга и администрирование системы, немедленное восстановление системы после форс-мажорных обстоятельств и минимизация ущерба деятельности компании, установка и настройка обновлений. В зависимости от развития системы выделяются следующие основные задачи: внедрение новых функций в существующие модули системы, разработка новых программ и интерфейсов отчетности.
При определении вида подрядной компании необходимо учитывать особенности компании-клиента. Для каждого типа клиента необходимо подобрать подрядную компанию с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей, например: ИТ-интеграторы (международные или национальные), бутик-компании, ресурсные компании. ИТ-интеграторы обладают
командой специалистов, обладающих обширными знаниями в различных областях, способных поддержать всю систему. Бутик-компании имеют большой опыт работы с отдельными модулями и ограниченный штат специалистов. Ресурсные компании могут предоставить специалистов по всем модулям системы [4].
При определении уровней поддержки обычно выделяют три линии поддержки. В задачи первой линии поддержки входит прием обращений пользователей через систему регистрации обращений (Service Desk), электронную почту и телефон. Специалисты первой линии распределяют обращения, проводят консультации пользователей, решают типовые задачи, обновляют пользовательские инструкции. При решении обращений проводится анализ информации, содержащейся в обращении, выявление причин возникновения ошибки, поиск решения в базе знаний. Если задача оказывается нетиповой, то она перенаправляется на вторую линию поддержки.
Сотрудник второй линии поддержки решает обращения, перенаправленные с первой линии, актуализирует базу знаний после решения инцидента. Если для решения инцидента необходимо выполнение доработки программного кода, то привлекается разработчик. Перед выполнением доработки осуществляется оценка трудозатрат со стороны консультанта и разработчика. После выполненной доработки консультант актуализирует проектную документацию. В зависимости от характера задачи это может быть описание настроек системы, функционально-техническая спецификация, концепция ролей и полномочий, альбомы выходных форм. Если для решения обращения требуется более высокий уровень экспертизы, то задача переадресовывается на третью линию поддержки.
Обязанности сотрудника второй и третьей линии мало отличаются, разница состоит в уровне компетенций специалистов. На третью линию поддержки попадают самые сложные инциденты и запросы на изменение.
При определении объема предоставляемых услуг может быть принято решение о необходимости полной либо частичной поддержки. Полная поддержка охватывает все этапы работ, а частичная - ограниченный объем работ.
При выборе модели оплаты услуг выбирается одна из следующих: фиксированная оплата (фиксированная цена), оплата за отработанные часы (время и материал), смешанная оплата.
Если поддержка передается подрядчику, то необходима формализация отношений, для этого может применяться соглашение об уровне услуг (Service Level Agreement или SLA). SLA - это документ, в котором описываются параметры предоставляемой услуги [5]. В SLA описываются услуги, определяются границы ответственности сторон. Также в данном документе фиксируются параметры сервиса и их допустимые колебания - уровень SLA.
При использовании метрик в SLA следует учитывать, что они должны отражать качество предоставления услуги, быть измеримыми, их количество не должно быть большим [6]. Если в компании предполагается составление и заключение SLA не с одним подрядчиком, а несколькими, то следует выбирать универсальные метрики. При поддержке систем на базе ПО SAP наиболее распространенными метриками являются время реакции и время решения обращения. Данные метрики позволяют осуществлять контроль над процессом технической поддержки.
При необходимости в SLA может быть определено разделение уровней обслуживания на нормальный и VIP. В таком случае для этих уровней предоставляется разная стоимость, что позволяет заказчику получить более оперативное обслуживание в ситуациях, требующих этого. Для исполнителя выгода будет выражена в получении более высокой прибыли от VIP-под-держки.
Таким образом, после внедрения системы на базе SAP возникает необходимость организации процесса сопровождения системы. Немаловажным фактором успешной организации данного процесса является выбор поставщика услуг. После выбора поставщика и определения параметров оказания услуги сопровождения необходима фиксация договоренностей между заказчиком и подрядчиком. Формирование SLA помогает регулировать процесс сопровождения и способствует формализации отношений между заказчиком и подрядчиком, без чего невозможно обойтись при поддержке сложной системы. Качественно написанный SLA позволяет эффективно управлять процессом поддержки.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Сопровождение информационных систем. - Текст : электронный // НПП ПРО-М. : [сайт]. - 2020. - URL: https://www.pm52.ru/soprovozhdenie-informacionnyx-sistem/ (дата обращения: 01.05.2020).
REFERENCES
Материал поступил в редакцию 15.05.2020
© Грачёва Е.К., 2020
