Спросить
Войти
Речевая реакция на агрессивное поведение собеседника
О. Белецкая
студентка группы ВКИР 1-1
Как реагировать на агрессию со стороны собеседника? Что лучше всего в сложившейся ситуации говорить? А говорить - значит действовать. Начнем с того, что же подразумевает само слово «агрессия».
Агрессия - это одна из моделей поведения человека, предшествующая нападению на оппонента, в физической или вербальной форме выражения. Как правило, агрессивное поведение - это негативная реакция на поведение собеседника или же созданную им ситуацию, когда возникают препятствия на пути к цели или ущемляются интересы субъекта. При этом не имеет значения, была ли эта ситуация смоделирована специально или возникла случайно. Речевую агрессию легко распознать по внешним признакам. Они проявляются на следующих уровнях.
«Какой же ты.... Урод!» (Баклан, Баран, Тюфяк) и т.п.
«Чтоб тебе ни дна ни покрышки!», «Что ты уставился, как баран на новые ворота?», «Ни бельмеса не понимаешь!» и т.п.
«Ну ты, поэтишка паршивый.», «мужичонка плюгавыйю» и т.п.
«Я тебе ща морду набью!», «Ща получишь!», «Вон отсюда!», «Кому говорят, не трогай!», «Да чтоб ты провалился!» и т.п.
Агрессивное поведение бывает прямое и косвенное. В первом случае человек не скрывает свою агрессию от окружающих, он открыто угрожает собеседнику. В случае с косвенной агрессией человек выражает ее через неприязнь, ехидство, иронию.
Так как же реагировать на данную обстановку? Что отвечать, чтобы «погасить» агрессию своего противника? В разных ситуациях люди действуют по-разному. Например, если вам начал хамить незнакомый человек на улице или в магазине, достаточно сказать «Вы слишком много себе позволяете», при этом закончить разговор и уйти.
Прежде всего, с агрессивно настроенными людьми нужно разговаривать невозмутимо. Только так можно нейтрализовать агрессию и заставить их успокоиться. Так же желательно говорить тихо и сдержанно - тогда собеседник начнет подстраиваться под вас, для того, чтобы услышать, что вы говорите.
Чтобы добиться результата, можно использовать такие фразы: «Пожалуйста, успокойтесь», «Если бы вы смогли успокоиться, я бы попыталась разобраться в Вашей проблеме».
Прежде всего, дайте своему оппоненту время на то, чтобы успокоиться. Конструктивный диалог с человеком, настроенным агрессивно, вряд ли получится. До этого времени ведите себя спокойно и уверенно. Не показывайте свою неприязнь и не проявляйте неодобрение его поведения.
Не стоит возражать или критиковать слова собеседника. Иначе вы получите прямо противоположный эффект, и, более того, не следует открыто обвинять своего оппонента. Ведь, согласитесь, фраза «это все из-за Вас» отнюдь не успокоит человека, а скорее вызовет взрыв новых, не самых приятных эмоций, которые, в конечном счете, выльются на вас. И все начнется заново.
Дайте ему выговориться, «выпустить пар», тогда он будет способен вас выслушать. Путем к разрешению конфликтной ситуации может стать ваша фраза: «А теперь мы можем спокойно начать разбираться в вашей ситуации.» - универсальная фраза для любого случая.
Выслушав собеседника, очень важно показать ваше понимание ситуации и его позиции к ней. Это могут быть такие фразы: «Я правильно понимаю, что вам важно, что бы...», «Для вас существенно...», «То есть вы хотите.», «Таким образом, вы сказали.»
Это может выглядеть так:
- Слушайте, чем больше вы меня уговариваете, тем меньше мне хочется с вами работать!
- Сергей, как я понимаю, вам хотелось бы иметь основания для самостоятельного принятия решения по данному вопросу?
- Конечно!
Если данные фразы не помогают, можно подойти к решению проблемы с другой стороны, более хитро. Милтоном Эриксоном был предложен метод, при котором ответом на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица. Например: «Недавно к моему приятелю обратились с такой же просьбой. И знаете что он ответил? «А
пошли бы вы все...» Очень грубо и не красиво, согласитесь! Но мы же с вами культурные люди и не будем опускаться до их уровня, правда?» Также, можно через иронию и юмор «смягчить» агрессию собеседника. Просто рассказав подходящий к ситуации анекдот или забавную историю. Алгоритм действия с недовольным клиентом должен быть аналогичным.
Некоторые покупатели приходят спорить о том, чего сами не испытали, имея в виду, что им рассказывали, например, что эта микроволновая печь вредна или «Я слышал, что данный товар не будет соответствовать моим ожиданиям». В этом случае, правильным будет подвергнуть сомнению компетентность источника негативной информации. Если это его знакомый, спросите, считаете ли Вы своего знакомого серьезным экспертом, например, в области бытовой техники? Такой фразой вы подорвете доверие агрессивно настроенного клиента к его источнику возражения и скорее всего, получите ответ: «Ну, не знаю, хотя он говорил так убедительно». После этого можно заявить, что у вас не было еще ни единой рекламации по поводу данного бытового прибора и напомнить, что у клиента вообще-то есть годовая гарантия и он может получить свои деньги назад в любой момент, и что у вашего соседа точно такой же бытовой прибор работает уже 4 года.
Если клиент откажется от предложенной ему вами программы действий, утверждая, что все равно бытовой прибор не будет работать так, как нужно, можно показать ему работу, например, утюга прямо в офисе. «Если Вы не против, мы можем протестировать его прямо здесь.» Ведь для этого надо просто включить утюг в розетку и погладить кусок ткани. Увидев положительный результат, клиент, скорее всего, сразу же перестанет возмущаться и купит утюг.
Но, если клиент уверен в оценке своего друга, вы соглашаетесь и предлагаете свой сценарий изменения ситуации: давайте сделаем так-то и так-то. «Ну что ж, всегда полезно, когда эксперт в своем деле готов дать конструктивную оценку. Но мы могли убедиться в правоте вашего друга прямо сейчас. Если результат вас не удовлетворит, мы вернем вам деньги за данный продукт». Это фраза успокоит клиента, и ему
уже не будет так страшно протестировать этот утюг, зная, что в любом случае ему вернут деньги.
Выводы
